O neprezentare costă ora din agendă pe care nu o mai poți ocupa. Pe lună, pierderea este valoarea medie a unei programări înmulțită cu numărul de neprezentări. Le reduci prin confirmarea trimisă cu o zi înainte, pe canalul pe care pacientul îl citește, și prin posibilitatea de a muta programarea fără un apel telefonic.
Ghidul arată cum calculezi pierderea pe cifrele cabinetului tău, ce schimbi în felul în care confirmi programările și ce faci cu ora rămasă liberă.
Cât te costă o neprezentare?
Costul nu e doar încasarea pierdută. Ora era rezervată, medicul și asistenta erau în cabinet, instrumentarul era pregătit, iar un alt pacient a primit, poate, o oră mai târzie fiindcă aceasta părea ocupată. Dintre toate, încasarea e singura pe care o poți calcula exact, deci de la ea pornește calculul.
Calculul se face pe două valori ale cabinetului: câte programări au rămas neonorate în lună și cât încasează în medie cabinetul pe o programare onorată.
Exemplu. Un cabinet cu 8 neprezentări pe lună și o valoare medie de 300 de lei pe programare. Ambele valori sunt ilustrative, nu medii de piață; le înlocuiești cu cele ale cabinetului tău.
| Element | Valoarea din exemplu |
|---|---|
| Neprezentări pe lună | 8 |
| Valoarea medie a unei programări | 300 de lei |
| Pierderea pe lună (8 × 300 de lei) | 2.400 de lei |
| Pierderea pe an (2.400 de lei × 12) | 28.800 de lei |
Din pierderea pe lună scazi valoarea orelor pe care recepția a reușit să le ocupe cu alți pacienți. Ce rămâne după scădere e pierderea reală.
Cum o măsori?
Întâi stabilești ce numeri. O neprezentare e programarea la care pacientul nu vine și nu anunță, sau anunță prea târziu ca ora să mai poată fi ocupată. Anularea făcută din timp nu intră în calcul, fiindcă ora se poate da altcuiva.
Apoi numeri neprezentările din în agenda cabinetului. Dacă programul de gestiune are un marcaj pentru pacientul care nu s-a prezentat, recepția îl pune în ziua respectivă, nu la sfârșitul lunii, din memorie. Valoarea medie a unei programări o afli împărțind încasările lunii la numărul de programări onorate.
Pierderea lunii înmulțită cu 12 îți arată ordinul de mărime pentru 2026. E o estimare, fiindcă neprezentările variază de la o lună la alta. Ca să urmărești dacă schimbările de mai jos au efect, compari aceeași cifră lună de lună, măsurată în același fel.
Ce le reduce?
Practica pe care o propunem are două părți. Nu îți dăm un procent de reducere, fiindcă rezultatul depinde de pacienții cabinetului și nu l-am măsurat.
- Confirmarea cu o zi înainte. Pacientul primește un mesaj cu data, ora și adresa cabinetului, pe canalul pe care îl citește: SMS, aplicație de mesagerie sau apel telefonic, pentru pacienții care nu folosesc mesajele. Canalul îl afli la prima programare și îl treci în fișă.
- Mutarea programării fără apel. Mesajul are o legătură prin care pacientul alege altă oră sau anulează. Pacientul care trebuie să sune ca să anunțe că nu vine poate amâna apelul până e prea târziu. Legătura îl scutește de apel, iar recepția află din timp că ora se eliberează.
Pentru tratamentele lungi, la care o oră pierdută înseamnă o jumătate de zi din agendă, recepția îl poate suna în plus pe pacient în ziua de dinainte. Cum se leagă programarea online de confirmări explicăm pe pagina despre programările online și confirmări.
Ce scrii în mesajul de confirmare?
Data, ora, numele cabinetului, adresa și legătura pentru mutarea programării, nimic în plus. Mesajul nu numește tratamentul și nici medicul specialist, dacă specialitatea acestuia dezvăluie tratamentul.
Bună ziua! Vă reamintim programarea de mâine, de la ora programării, la numele cabinetului, adresa. Dacă nu puteți ajunge, alegeți altă oră aici: legătura. Pentru întrebări, sunați la telefonul cabinetului.
Motivul pentru care tratamentul lipsește: un SMS se citește pe ecranul blocat al telefonului, uneori și de altcineva în afară de pacient. Secretul profesional acoperă tot ce a aflat medicul stomatolog în exercitarea profesiei, iar medicul trebuie să le impună angajaților să îl respecte, deci și recepției care trimite mesajele.
Sursa: Codul deontologic al medicului stomatolog, art. 17 alin. (2) și (3), publicat de Colegiul Medicilor Stomatologi din România (CMSR).
Ghidul nu stabilește temeiul legal pentru trimiterea mesajelor de confirmare. Cum se colectează datele de contact la programare explicăm în ghidul despre datele pe care le soliciți în formularul de programare.
Ce faci cu locul rămas liber?
Ora eliberată din timp, prin legătura din mesaj, o poți da altui pacient. Pentru asta, recepția ține o listă de așteptare: pacienții care au solicitat o oră mai apropiată decât cea primită, cu telefonul și intervalele în care pot veni. Când se eliberează o oră, îi sună în ordinea listei.
Ora pierdută fără anunț nu se mai poate ocupa cu un pacient. O poți folosi pentru sarcinile care altfel se amână: fișele de completat, comenzile către laborator, apelurile către pacienți pentru rechemarea la control.
Pacientul care lipsește de două ori fără să anunțe primește la următoarea programare un apel de confirmare de la recepție, nu doar mesajul automat. Notezi neprezentările în fișă, ca recepția să le vadă când face programarea.
Când nu se aplică acest calcul?
La cabinetul care lucrează fără programări, numai cu urgențe. Acolo nu există oră rezervată care să rămână liberă, iar întrebarea utilă e alta: câți pacienți au plecat fără să fie văzuți, fiindcă au așteptat prea mult.
La cabinetul cu listă de așteptare lungă, unde un loc liber se ocupă în aceeași zi. Pierderea rămâne aproape de zero, iar confirmarea are alt rost: îți spune din timp ce oră se eliberează, ca recepția să îl sune pe următorul pacient de pe listă.
Dacă vrei să știi cum arată cabinetul tău pe Google față de celelalte cabinete din oraș, folosește radiografia online a cabinetului. Pentru sistemul de programări și confirmări al cabinetului tău, scrie-ne prin pagina de contact.
Întrebări frecvente
Pot percepe o taxă de neprezentare?
Ghidul nu recomandă taxa și nu îi stabilește legalitatea. Dacă te gândești la ea, discuți cu juristul cabinetului înainte să o treci în regulamentul intern al cabinetului sau să o anunți pacienților.
Când trimit confirmarea?
Cu o zi înainte, la o oră la care pacientul are timp să răspundă și recepția are timp să ocupe ora eliberată. Mesajul trimis în dimineața programării ajunge prea târziu ca locul să mai poată fi dat altcuiva.
Confirmarea o trimite programul automat sau o face recepția la telefon?
Mesajul automat ajunge la toți pacienții fără să ocupe timpul recepției. Apelul rămâne pentru tratamentele lungi, pentru pacienții care nu citesc mesajele și pentru cei care au mai lipsit fără să anunțe.
Pot scrie în mesaj ce tratament urmează?
Nu recomandăm. Mesajul poate fi citit pe ecranul telefonului și de alte persoane decât pacientul, iar tratamentul e o informație acoperită de secretul profesional. Pacientul își cunoaște tratamentul; mesajul îi amintește doar ziua, ora și locul.
Ce fac cu pacientul care nu răspunde la confirmare?
Lipsa răspunsului nu înseamnă anulare. Programarea rămâne în agendă, iar recepția îl sună pe pacient în ziua de dinainte, dacă tratamentul e lung sau dacă pacientul a mai lipsit.
