Soliciți recenzia oricărui pacient, cu legătura directă spre formularul Google, fără să oferi ceva în schimb și fără să alegi doar pacienții mulțumiți. Când răspunzi, nu confirmi că autorul e pacientul tău și nu pomenești tratamentul, nici când recenzia e bună, nici când e negativă.
Regulile vin din trei surse. Politica Google pentru conținutul publicat pe hărți stabilește cum ai voie să soliciți recenzii. Codul deontologic al medicului stomatolog stabilește ce ai voie să spui în răspuns, prin secretul profesional. Ghidul de bune practici privind publicitatea, aprobat de Colegiul Medicilor Stomatologi din România (CMSR), stabilește ce faci cu recenziile pe care le preiei pe site.
Cum soliciți o recenzie?
Prin legătura directă spre formularul de recenzie, pe care Google o pune la dispoziția cabinetului în Profilul Companiei. Pacientul o deschide și scrie recenzia fără să caute cabinetul pe hartă. Google oferă aceeași legătură și sub formă de cod QR.
O trimiți după vizită, prin SMS sau prin e-mail, împreună cu mesajul de mulțumire sau cu confirmarea următoarei programări. Momentul contează din două motive. Regulile Google interzic să le soliciți pacienților să scrie recenzia cât se află în cabinet, deci codul QR nu se folosește la recepție ca solicitare pe loc. Pacientul care a terminat tratamentul îl poate evalua în întregime.
Mesajul îl trimiți tuturor pacienților care au încheiat un tratament, după aceeași regulă, fără să alegi. Un mesaj scurt e suficient: „Vă mulțumim că ați ales cabinetul nostru. Dacă doriți să spuneți și altor pacienți cum a fost, puteți lăsa o recenzie aici: [legătura].” Ce ritm de recenzii are cabinetul față de celelalte din oraș afli din radiografia online a cabinetului.
Sursa: Google, Sfaturi pentru a obține mai multe recenzii; Google, Conținutul interzis și restricționat, secțiunea „Manipularea evaluărilor”.
Ce nu ai voie să faci?
Practicile interzise comercianților sunt numite direct în politica Google. La un cabinet stomatologic, ele arată așa:
- Nicio recompensă pentru recenzie. Nu oferi reducere, igienizare profesională gratuită, voucher sau cadou în schimbul ei. Google tratează asta ca interacțiune falsă, iar Ghidul CMSR interzice separat publicitatea pentru bonusuri, cadouri și vouchere legate de promovarea cabinetului.
- Nicio selecție. Nu trimiți legătura doar pacienților despre care crezi că sunt mulțumiți și nu descurajezi recenziile negative. Solicitarea selectivă a recenziilor pozitive apare explicit pe lista Google.
- Nicio solicitare în cabinet. Nu îi rogi pe pacienți să scrie recenzia cât sunt la recepție sau pe scaunul de tratament.
- Niciun număr impus personalului. Nu le soliciți asistentelor sau recepției un număr de recenzii pe lună. Și această practică apare explicit în politica Google.
- Nicio recenzie din conflict de interese. Medicii, angajații actuali sau foști, colaboratorii și rudele lor nu scriu recenzii cabinetului, iar cabinetul nu scrie recenzii concurenților.
Fiecare dintre aceste practici face din recenzie o dovadă falsă: arată o medie mai bună decât experiența reală a pacienților. Pe lângă riscul ca Google să elimine recenziile, cabinetul pierde exact ce caută pacientul nou când le citește.
Sursa: Google, Conținutul interzis și restricționat, secțiunile „Interacțiuni false” și „Manipularea evaluărilor”; Ghidul de bune practici privind publicitatea medicilor stomatologi, Capitolul I, pct. 3.3 lit. b), publicat de CMSR.
Cum răspunzi la o recenzie bună?
Scurt, cu mulțumire, fără nicio informație despre autor. Google recomandă să răspunzi la recenzii, iar un răspuns arată pacienților noi că cineva din cabinet le citește. Limita o pune secretul profesional.
Codul deontologic prevede că secretul profesional acoperă tot ce a ajuns la cunoștința medicului în exercitarea profesiei, nu doar ce i s-a încredințat, ci și ce a văzut, a auzit sau a înțeles. Faptul că o persoană a fost la cabinet și tratamentul pe care l-a făcut sunt astfel de informații. Pacientul poate spune public ce vrea despre el însuși. Cabinetul nu poate nici confirma, nici completa.
Un răspuns ca „Vă mulțumim pentru aprecieri, le transmitem echipei” e suficient. „Ne bucurăm că implantul s-a vindecat bine, vă așteptăm la control” confirmă că autorul e pacient, numește tratamentul și dezvăluie o programare viitoare.
Sursa: Codul deontologic al medicului stomatolog, art. 17 alin. (2) și art. 18 alin. (1), publicat de CMSR; Google, Sfaturi pentru a obține mai multe recenzii.
Dar la una negativă?
Tot fără să confirmi relația și fără să pomenești tratamentul, chiar dacă autorul a descris tratamentul în detaliu. Răspunsul public nu e locul în care lămurești cazul. În el arăți că ai citit recenzia și oferi o cale directă de discuție, la telefon.
Tentația e să corectezi public o afirmație nedreaptă cu detalii din fișa pacientului. Tocmai aceste detalii sunt acoperite de secretul profesional. Ele sunt și date privind sănătatea, pe care Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) le tratează ca o categorie specială, a cărei prelucrare e, ca regulă, interzisă. Obligația de secret nu se oprește când persoana nu mai e pacientul tău, potrivit Codului deontologic.
Exemplu. Răspunsul la o recenzie de o stea în care autorul scrie că a avut dureri după o extracție și că nu a fost sunat înapoi. Textul e ilustrativ, nu preluat dintr-o recenzie reală.
| Varianta | Răspunsul | Ce e greșit sau corect |
|---|---|---|
| Încalcă secretul | „Regretăm că extracția de săptămâna trecută v-a creat disconfort. Din fișa dumneavoastră reiese că nu ați respectat indicațiile date după intervenție, iar dr. Popescu v-a explicat riscurile.” | Confirmă că autorul e pacient, numește tratamentul și data, dezvăluie conținutul fișei și numele medicului curant. |
| Corectă | „Vă mulțumim că ne-ați scris. Luăm în serios orice semnalare despre felul în care răspundem la telefon. Vă rugăm să ne sunați la numărul de pe această pagină, ca să putem discuta direct.” | Nu confirmă relația, nu pomenește tratamentul, răspunde la partea care ține de organizarea cabinetului și mută discuția din spațiul public. |
Varianta corectă nu dă dreptate și nu contrazice. Pacientul nou care citește vede un cabinet care răspunde calm, iar autorul recenziei primește o cale de a fi ascultat.
Nici răspunsul „nu avem în evidență un pacient cu acest nume” nu e potrivit. Spune public ce conține sau ce nu conține registrul cabinetului, deci e tot o informație aflată în exercitarea profesiei. Dacă recenzia pare scrisă de cineva care nu a fost la cabinet, o semnalezi la Google ca neconformă cu politica privind conținutul fals, fără să o comentezi public.
Sursa: Codul deontologic al medicului stomatolog, art. 17 alin. (2) și art. 18 alin. (1), publicat de CMSR; Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR), art. 9 alin. (1).
Poți afișa recenziile pe site?
Da. Ghidul CMSR permite testimonialele și mărturiile care expun experiența pacientului și permite cabinetului să le preia pe site și pe paginile din rețelele sociale. Condiția e ca textul preluat să respecte Codul deontologic și Ghidul, iar pentru conținutul preluat răspunde cabinetul, care poate fi sancționat în temeiul Codului.
Practic, citești fiecare recenzie înainte să o pui pe site. Una care scrie „cel mai bun medic din oraș” sau „rezultat garantat” conține exact formulările pe care Ghidul le interzice în publicitate, iar pe site ele devin formulările cabinetului. Una care descrie diagnosticul sau tratamentul autorului rămâne pe Google, unde a publicat-o el. Recomandarea noastră e să preiei pe site recenzii fără numele complet al autorului, cu inițiale, sau cu numele numai după ce autorul și-a dat acordul.
Sursa: Ghidul de bune practici privind publicitatea medicilor stomatologi, Capitolul I, pct. 3.1 lit. d) și pct. 3.3 lit. a), publicat de CMSR.
Când nu are sens să soliciți recenzia?
Imediat după o urgență dureroasă și în mijlocul unui tratament neterminat. Pacientul venit cu durere evaluează noaptea în care nu a dormit, nu cabinetul. Pacientul aflat între două ședințe de tratament de canal sau înainte de coroana pe implant nu are încă rezultatul. În ambele cazuri amâni solicitarea până la încheierea tratamentului și o trimiți odată cu mesajul de după ultima ședință.
Pacienții care revin la controlul periodic primesc legătura o dată, după control. Cum îi chemi la control explicăm în ghidul despre rechemarea pacienților la control.
Întrebări frecvente
Pot oferi o reducere pacienților care lasă o recenzie?
Nu. Plata, reducerile sau serviciile fără cost oferite pentru recenzii sunt tratate de Google ca interacțiune falsă. Ghidul CMSR interzice separat publicitatea pentru bonusuri, cadouri și vouchere condiționate de promovarea cabinetului.
Pot șterge o recenzie negativă?
Nu pentru că e negativă. O poți semnala la Google dacă încalcă politica, de exemplu dacă e scrisă dintr-un conflict de interese sau nu descrie o experiență reală. În rest, răspunzi după regula de mai sus, fără să confirmi relația și fără să pomenești tratamentul.
Pot să le solicit medicilor și asistentelor să scrie recenzii?
Nu. Politica Google exclude recenziile scrise dintr-un conflict de interese, inclusiv de angajații actuali sau foști, și interzice să le soliciți angajaților un anumit număr de recenzii.
Pot pune un cod QR pentru recenzii la recepție?
Nu ca solicitare pe loc. Google interzice să le soliciți pacienților să scrie recenzia în timp ce se află la cabinet. Codul QR îl poți folosi în mesajul trimis după vizită sau pe un material pe care pacientul îl ia acasă.
Cine din cabinet răspunde la recenzii?
O singură persoană, care cunoaște regula secretului profesional. Recomandarea noastră e un răspuns-model pentru recenziile bune și unul pentru cele negative, aprobate de medicul titular, ca recepția să nu improvizeze. Cum se organizează profilul Google al cabinetului afli din ghidul despre profilul Google Business al cabinetului stomatologic.
