CRM-ul nu e o agendă de contacte mai scumpă

Într-o firmă mică de distribuție din București, evidența clienților arată așa: un fișier Excel pe calculatorul din contabilitate, agenda din telefonul directorului comercial, un teanc de cărți de vizită legate cu elastic și, pe una dintre ele, scris cu pixul, sună în octombrie. Fiecare sursă e corectă. Împreună nu răspund la nicio întrebare utilă.

Momentul în care o firmă începe să se gândească la un CRM, adică la un sistem de gestiune a relației cu clienții, e de obicei momentul în care cineva pleacă și pleacă și jumătate din informație cu el. Atunci se cumpără ceva, se importă fișierul Excel, și după patru luni nimeni nu îl mai deschide. Motivul e că a fost tratat ca o problemă de program, nu de mod de lucru.

Ce ține un CRM și o agendă nu ține

O agendă ține contacte. Un CRM ține istoricul relației, ceea ce e cu totul altceva. Diferența se vede în întrebările la care poate răspunde fiecare.

Agenda răspunde la ce număr are domnul Popescu. Sistemul răspunde la când am vorbit ultima dată cu el, ce i-am oferit, la ce preț, de ce nu a cumpărat, ce cumpără de obicei în februarie și cine din echipa noastră l-a mai contactat luna asta fără să știe celălalt.

Ultima parte e cea care se plătește singură. În firmele fără sistem, doi oameni contactează același client în aceeași săptămână cu oferte ușor diferite mai des decât și-ar dori oricine să recunoască.

Din ce e făcut, pe bucăți

Un sistem complet acoperă câteva zone, iar tu ai nevoie de ele în ordine, nu deodată:

• evidența contactelor și a firmelor, cu istoricul discuțiilor;
• urmărirea oportunităților, adică unde se află fiecare discuție comercială în drumul spre contract;
• automatizări de vânzare, de la reamintiri până la generarea ofertei;
• legătura cu marketingul, ca să știi din ce campanie a venit fiecare cerere;
• partea de suport post-vânzare, cu sesizări și termene;
• rapoartele, care nu au valoare până când primele două nu sunt completate constant.

Firmele mici cumpără de obicei pachetul complet și folosesc prima linie. Nu e o pierdere dacă e o alegere conștientă, dar merită să știi că plătești pentru șase și folosești una.

De ce eșuează implementările

Rata de abandon a sistemelor de acest tip e mare, iar cauzele se repetă cu o consecvență supărătoare.

Se cumpără înainte de a ști ce întrebare rezolvă

Dacă nu poți spune, într-o propoziție, ce nu poți face azi și vei putea face după, nu ești pregătit să cumperi. Vrem să fim mai organizați nu e o propoziție de genul acesta. Vreau să știu, în orice zi, câte oferte sunt pe masă și de cât timp stau acolo, este.

Datele intră murdare și nimeni nu le curăță

Se importă fișierul Excel cu tot cu duplicate, cu firme scrise în patru feluri și cu numere fără prefix. Sistemul devine imediat mai puțin de încredere decât agenda de dinainte, iar oamenii se întorc la agendă. O jumătate de zi de curățenie înainte de import decide dacă proiectul trăiește.

Nimeni nu arată la ce folosește

Instruirea se face de obicei ca prezentare a butoanelor. Ce lipsește e răspunsul la întrebarea pe care și-o pune fiecare om din vânzări: ce câștig eu din faptul că introduc datele astea? Dacă răspunsul e ca să vadă șeful, sistemul e mort din prima lună. Dacă răspunsul e ca să nu mai pierzi ofertele care stau uitate de trei săptămâni și pe care le-ai putea închide, are șanse.

Se complică de la început

Douăzeci de câmpuri obligatorii la adăugarea unui contact garantează că nimeni nu adaugă contacte. Începi cu patru câmpuri și adaugi al cincilea când cineva chiar îl cere.

Partea cu datele personale, pe scurt

Un astfel de sistem devine, din prima zi, locul în care firma ta ține date personale ale unor oameni reali. Asta aduce obligații pe care le ai oricum, dar care devin vizibile: să știi de unde ai fiecare contact, să poți șterge la cerere, să nu păstrezi la nesfârșit ce nu îți mai folosește și să limitezi cine vede ce.

Nu e un motiv să amâni. E un motiv să alegi un furnizor care ține datele în Uniunea Europeană și care are un mecanism simplu de ștergere, nu unul care cere un mesaj la suport și trei zile de așteptare.

Când merită și când nu

Nu merită dacă ai sub douăzeci de clienți activi, un singur om care vinde și un ciclu de vânzare de o zi. Acolo, un tabel bine ținut e superior, pentru că nu cere disciplină de la nimeni.

Merită de la momentul în care se adună două dintre următoarele: vinzi în mai mult de un om, discuția până la contract durează mai mult de două săptămâni, ai clienți care revin, sau ai început să pierzi cereri pentru că sosesc pe canale diferite. Firma din exemplu le avea pe toate patru și încă mai discuta dacă e cazul.

Cum te poate ajuta Emblematic

Nu vindem programe. Ne uităm la cum vinzi efectiv, punem pe hârtie etapele reale și abia apoi discutăm ce sistem le acoperă cu cel mai puțin efort din partea echipei tale. Legăm apoi formularele de pe site și campaniile de acel sistem, ca fiecare cerere să ajungă direct acolo, cu sursa ei cu tot.

Dacă ai ajuns în punctul în care informația despre clienți e împrăștiată în patru locuri, echipa Emblematic.ro este disponibilă pentru o consultație fără obligații. Contactează-ne și stabilim împreună pașii următori.