De ce clienții tăi sună în loc să se programeze online

Un salon din Sibiu a plătit anul trecut pentru un sistem de rezervări online. Șase luni mai târziu, pe recepție stătea un cartonaș printat cu programări doar telefonic. Nu îl pusese furnizorul, îl pusese fata de la recepție, pentru că se săturase să sune înapoi oameni care rezervaseră ora greșită.

Cartonașul acela e diagnosticul complet. Sistemul funcționa tehnic. Doar că, la fiecare rezervare, cineva din salon trebuia să repare ceva după. Și când repararea costă mai mult decât preluarea directă, oamenii se întorc la telefon, indiferent cât ai plătit pentru alternativă.

Unde renunță omul, în ordinea frecvenței

Motivul cel mai des invocat, prea mulți pași, e real dar e al doilea. Primul e altul și e mai simplu de reparat.

Nu vede când ești liber

Multe sisteme cer întâi serviciul, apoi persoana care îl prestează, apoi te duc într-un calendar. Trei ecrane până să afli dacă se poate joi după-amiază. Or, joi după-amiază e singura informație pentru care omul a intrat pe site.

Ordinea care funcționează e inversă. Arăți disponibilitatea din primul ecran, cu orele libere din următoarele câteva zile, și lași restul detaliilor pentru după. Cine vede o oră care îi convine merge mai departe. Cine nu vede nimic potrivit pleacă oricum, doar că pleacă în zece secunde, nu în trei minute, și rămâne cu o părere mai bună.

I se cere cont

Pasul de creare a contului, pus înaintea rezervării, e cel mai scump ecran din tot fluxul. Omul vrea o oră la coafor, nu o relație pe termen lung cu platforma ta.

Contul se poate crea după confirmare, opțional, dintr-un singur buton, sau deloc. Numele, telefonul și eventual adresa de e-mail sunt suficiente ca să funcționeze o programare.

Nu înțelege ce a rezervat

La servicii cu durate diferite, ecranul care spune doar ora de început lasă loc de neînțelegeri. Dacă vopsitul durează trei ore, omul trebuie să vadă că ocupă intervalul, nu doar că începe la 14:00. Altfel îți sună la 15:30 să întrebe dacă mai apucă și tunsul.

Ce se strică pe telefon și nu se vede pe calculator

Aproape toate rezervările vin de pe telefon, iar aproape toate testele se fac pe calculator, la birou. De aici vin problemele pe care nimeni din firmă nu le-a văzut vreodată.

Calendarul cu douăsprezece coloane, care pe telefon devine ilizibil sau cere derulare pe orizontală. Câmpurile de dată care deschid tastatura în loc de selectorul nativ. Butonul de confirmare care rămâne sub bara de navigare a browserului. Și cel mai frecvent dintre toate: pasul de introducere a numărului de telefon care nu acceptă spații, deși toată lumea scrie numărul cu spații.

Testul care rezolvă jumătate din ele durează cinci minute. Iei telefonul tău, în picioare, cu o mână, și faci o rezervare reală de la început până la capăt. Nu simulezi, faci. Ce te enervează pe tine, care știi sistemul, îl oprește pe cel care îl vede prima dată.

Ce se întâmplă după apăsarea butonului

Ecranul de confirmare e tratat aproape peste tot ca o formalitate, deși e locul în care se decide dacă omul chiar vine.

Ce trebuie să conțină, concret:

• data, ora de început și ora estimată de final, scrise complet, nu prescurtat;
• adresa exactă, cu un link către hartă, pentru că multe firme au două puncte de lucru și nimeni nu ghicește;
• numele persoanei care va presta serviciul, dacă a fost aleasă;
• prețul sau intervalul de preț, ca să nu existe surprize la plată;
• un buton de modificare și unul de anulare, vizibile, nu ascunse într-un rând de subsol.

Ultimul punct pare că lucrează împotriva ta. Lucrează în favoarea ta. O anulare făcută cu două zile înainte îți eliberează ora. O neprezentare te lasă cu ora pierdută și fără nicio informație.

Reamintirea, singura setare care schimbă cifrele

Un mesaj scurt cu douăzeci și patru de ore înainte, cu ora și un buton de anulare, reduce vizibil neprezentările la orice tip de programare. E cea mai ieftină îmbunătățire din tot sistemul și e oprită implicit la multe soluții, pentru că trimiterea de mesaje se plătește separat.

Costurile care apar la final

Dacă serviciul are un supliment, o taxă de deplasare sau un preț care variază după durata reală, spui asta din primul ecran. Costul apărut la confirmare produce două lucruri: abandonul imediat și, la cei care duc totuși rezervarea până la capăt, o discuție neplăcută la fața locului.

Un interval onest, de tipul între 180 și 250 de lei, în funcție de lungimea părului, e mai bun decât o cifră frumoasă care se dovedește falsă.

Cum verifici dacă merită păstrat sistemul actual

Trei cifre pe care le poți afla într-o oră și care spun aproape tot.

Câți oameni au început o rezervare și câți au terminat-o, în ultima lună. Dacă raportul e sub jumătate, problema e în flux, nu în cerere.

Câte rezervări online au avut nevoie de un telefon după, ca să se corecteze ceva. Recepția știe răspunsul fără să se uite nicăieri.

Și, cea mai utilă, la ce oră vin cele mai multe rezervări online. Dacă vârful e seara după nouă sau în weekend, ai deja dovada că sistemul îți aduce oameni pe care nu i-ai fi prins niciodată la telefon. Aceia sunt clienții care justifică efortul de a-l repara în loc să îl scoți.

Cum te poate ajuta Emblematic

Construim fluxuri de rezervare care încep cu disponibilitatea, nu cu formularul, și le testăm pe telefon înainte de lansare, cu oameni care nu au mai văzut sistemul. Ne uităm apoi la unde se opresc rezervările reale și reparăm exact acolo, în loc să adăugăm funcții noi peste un flux care nu merge.

Dacă ai un sistem de programări pe care clienții îl ocolesc, echipa Emblematic.ro este disponibilă pentru o consultație fără obligații. Contactează-ne și stabilim împreună pașii următori.