Caseta de căutare de pe site îți spune exact ce nu găsesc clienții

Un magazin de piese auto din Timișoara primea aproape 900 de căutări interne pe lună. Nimeni nu se uita la ele. Când au deschis raportul, au descoperit că a treia cea mai frecventă interogare era un cod de piesă scris cu spații, iar site-ul returna zero rezultate pentru toate variantele. Vânzarea se pierdea în tăcere, la trei secunde după ce omul găsise site-ul.

Caseta de căutare de pe site e singurul loc în care vizitatorul îți scrie, cu cuvintele lui, ce vrea să cumpere. Majoritatea firmelor o instalează și o uită. Cine se uită la ce scriu oamenii acolo primește o listă de sarcini pe care niciun instrument de analiză nu i-o poate da la fel de direct.

Începi de la căutările care au eșuat, nu de la cele care au mers

Căutările reușite nu te învață mare lucru. Cele care nu au dus nicăieri, da. Ia ultimele 30 până la 50 de interogări și notează pentru fiecare patru lucruri: ce a scris omul, unde ar fi trebuit să ajungă, ce a primit efectiv și dacă a reformulat imediat după.

Reformularea e semnalul cel mai puternic. Cineva care caută „livrare”, apoi „transport”, apoi „cost livrare” nu are o problemă de vocabular. Are o problemă cu tine: informația nu e acolo unde o caută.

Cele cinci tipare de eșec pe care le vei recunoaște imediat

Primul e nepotrivirea de vocabular. Tu scrii pe site „servicii de mentenanță”, clientul caută „reparații”. Al doilea e pagina care lipsește: oamenii caută ceva ce chiar nu ai, iar asta e o informație comercială, nu o eroare tehnică. Al treilea e pagina slabă care iese prima, de obicei un articol vechi de blog care acoperă superficial subiectul, în timp ce pagina de serviciu stă mai jos.

Al patrulea tipar apare la magazinele online: filtrele taie prea mult și lasă lista goală, deși produsul există. Al cincilea e recuperarea proastă după o greșeală de scriere. Dacă cineva scrie „pantofii piele barbat” fără diacritice și primește zero rezultate, ai pierdut o comandă din cauza unei litere.

Ce repari în conținut înainte să atingi motorul de căutare

Reflexul obișnuit e să schimbi instrumentul de căutare. E rareori soluția potrivită. Un motor bun peste pagini scrise prost tot pagini prost scrise returnează.

Dă fiecărei pagini importante un titlu care descrie problema rezolvată, nu departamentul intern care se ocupă de ea. Prima propoziție a paginii trebuie să conțină cuvintele pe care le folosesc clienții, inclusiv variantele populare. Dacă publicul îți spune „tâmplărie PVC” și tu scrii peste tot „soluții de închideri termoizolante”, motorul tău de căutare nu are cum să lege cele două lumi.

Adaugă sinonimele în textul paginii, nu într-o listă ascunsă. O cofetărie din Iași care vinde „tort aniversar” ar face bine să scrie undeva în pagină și „tort de zi de naștere”, pentru că jumătate din oameni așa caută.

Sugestiile automate și filtrele, tratate ca decizii, nu ca funcții

Sugestiile care apar pe măsură ce omul scrie sunt utile doar dacă duc undeva concret: un produs exact, o categorie mare, o pagină de ajutor, o corectură de scriere. Sugestiile generice, de tipul unor cuvinte fără destinație clară, aglomerează ecranul și încetinesc decizia. Verifică pe telefon dacă lista de sugestii nu acoperă tot ecranul și dacă textul deja scris rămâne vizibil când navighezi cu tastatura.

La filtre, regula e simplă: afișezi doar filtrele care chiar reduc lista. Un filtru care lasă 98 de produse din 100 nu ajută pe nimeni. Afișează numărul de rezultate lângă fiecare opțiune, ca omul să vadă consecința înainte de a apăsa, și păstrează filtrele selectate când se întoarce din pagina unui produs. Pierderea filtrelor la butonul de înapoi e unul dintre cele mai enervante lucruri dintr-un magazin online.

Pagina cu zero rezultate merită mai mult decât o propoziție de scuze

Când nu ai ce arăta, nu inventa potriviri slabe. Repetă interogarea scrisă de om, ca să vadă că a fost înțeleasă, propune o formulare mai largă, arată două sau trei categorii apropiate și lasă un câmp scurt în care poate spune ce căuta.

Câmpul acela îți va aduce, în câteva săptămâni, o listă de produse și servicii pe care clienții le vor de la tine și pe care nu le-ai pus niciodată pe site. E cea mai ieftină cercetare de piață pe care o poți face.

Cum urmărești asta fără să plătești un instrument nou

În Google Analytics 4 evenimentul care înregistrează căutările interne se numește view_search_results și vine activat implicit prin măsurarea îmbunătățită. Pe un site WordPress, parametrul din adresă este de obicei litera s, iar în WooCommerce apare împreună cu tipul de conținut căutat. Verifică în setările fluxului de date că parametrul respectiv este trecut în lista de termeni de căutare, altfel raportul rămâne gol și vei crede că nimeni nu caută nimic.

Indicatorii care contează sunt patru: rata căutărilor fără rezultat, câți oameni apasă pe un rezultat, câți reformulează și câți părăsesc site-ul imediat după căutare. Ultimul e cel mai dureros, pentru că măsoară exact oamenii care voiau ceva de la tine și nu au primit.

Ritmul de lucru care ține sistemul curat

Rezervă treizeci de minute pe săptămână. Te uiți la primele douăzeci de interogări după volum, la cele care au produs zero rezultate și la cele reformulate. Alegi trei probleme și le repari în următoarele două săptămâni. Nu mai multe, pentru că altfel lista rămâne netraversată luni întregi.

Reparațiile se împart în trei feluri: clarifici destinația, adică pagina care ar trebui să răspundă, îmbunătățești sugestiile automate, sau repari drumul de recuperare când căutarea eșuează. După două luni de ritm constant, rata căutărilor fără rezultat scade vizibil, iar oamenii încep să folosească mai des caseta, pentru că au învățat că funcționează.

Cum te poate ajuta Emblematic

Când analizăm un magazin online sau un site de servicii, raportul de căutare internă e printre primele lucruri pe care le deschidem, pentru că arată diferența dintre ce crede firma că vinde și ce caută oamenii de fapt. De multe ori, primele îmbunătățiri de conversie vin de acolo, nu din campanii noi.

Dacă vrei să afli ce caută vizitatorii pe site-ul tău și nu găsesc, echipa Emblematic.ro este disponibilă pentru o consultație fără obligații. Contactează-ne și stabilim împreună pașii următori.