Recenzia care te doare rămâne. Unele însă chiar se pot elimina

Apare o recenzie de o stea, scrisă de cineva care nu ți-a fost niciodată client, și primul impuls e să cauți butonul de ștergere. Nu există. Google nu îți dă control asupra recenziilor primite, dar are un set de politici, iar o parte dintre recenzii le încalcă și chiar dispar după raportare. Diferența dintre cele două categorii decide dacă pierzi o oră sau o lună. Dacă profilul tău are probleme mai mari decât o recenzie, vezi întâi ce faci când firma îți dispare complet de pe Google Maps.

Ce se elimină și ce nu

Regula de fond e simplă și dezamăgitoare: o recenzie negativă, dar reală, rămâne. Faptul că un client a fost nemulțumit de termenul de livrare nu încalcă nicio politică, chiar dacă exagerează sau chiar dacă are dreptate doar pe jumătate.

Se elimină recenziile care încalcă politicile de conținut ale platformei. Categoriile care apar cel mai des în practică sunt conținutul fals sau de tip spam, recenziile care nu au legătură cu locul sau serviciul, limbajul ofensator și discursul instigator la ură, conținutul care expune date personale, impersonarea și conflictul de interese. Ultima categorie e cea mai utilă pentru o firmă mică: recenziile lăsate de un concurent, de un fost angajat sau de proprietarul unui alt punct de lucru intră aici.

Verifică rapid dacă recenzia ta se încadrează

Alege situația care descrie cel mai bine recenzia primită și vezi ce șanse ai.

Cum raportezi, concret

Administrarea profilului nu mai are un panou separat. Te autentifici cu adresa care deține profilul, cauți numele firmei direct în Google sau deschizi fișa în Google Maps, apoi intri în secțiunea de recenzii. Lângă fiecare recenzie există un meniu cu trei puncte, iar de acolo alegi raportarea și categoria de politică încălcată.

Categoria pe care o alegi contează mai mult decât textul explicativ. O recenzie de la un concurent raportată drept spam are șanse mai mici decât aceeași recenzie raportată drept conflict de interese. Citește lista înainte de a bifa.

Răspunsul vine de obicei în două până la paisprezece zile. Dacă după două săptămâni nu s-a întâmplat nimic, poți cere o reanaliză din centrul de asistență. Rata de succes la reanaliză e mică, așa că nu construi planul pe ea.

Ce faci când raportarea nu reușește

Rămân trei căi, în ordinea efortului. Prima e formularul juridic, folosit când recenzia conține date personale sau afirmații care trec în zona defăimării. A doua e acțiunea în instanță, care în România se judecă pe temeiul răspunderii civile delictuale și cere dovezi solide, nu doar nemulțumire. A treia, cea mai des ignorată, e diluarea: un flux constant de recenzii noi, cerute legal, mută media mult mai repede decât o dispută de câteva luni.

Despre cum ceri recenzii fără să încalci regulile am scris separat, în ghidul despre cum ceri recenzii clienților fără să încalci legea.

Răspunsul public contează mai mult decât ștergerea

Un lucru pe care proprietarii de firme îl subestimează constant: următorul client citește răspunsul, nu doar reclamația. O recenzie negativă cu un răspuns scurt, concret și fără defensivă face mai puțin rău decât o pagină de recenzii perfecte, în care nimeni nu crede.

Scrie la persoana întâi plural, recunoaște partea reală a problemei, spune ce ai schimbat și mută discuția pe telefon sau pe email. Nu relua detalii despre comandă, pentru că expui date ale clientului. Nu cere ștergerea recenziei în răspunsul public, se citește prost.

Un restaurant din centrul Clujului a primit trei recenzii de două stele într-o săptămână, toate despre timpul de așteptare la prânz. Răspunsul care a funcționat nu a fost o scuză, ci o informație: au anunțat public că au schimbat meniul de prânz în trei feluri fixe, servite în zece minute. Recenziile vechi au rămas acolo. Media a urcat pentru că cele noi au început să menționeze exact acel lucru.

Cum te poate ajuta Emblematic

Ne ocupăm de profilul de firmă din Google ca de un canal de achiziție, nu ca de o formalitate: raportarea recenziilor care încalcă politicile, șabloane de răspuns pentru situațiile frecvente și un flux prin care recenziile noi vin constant, nu în valuri, după fiecare criză.

Dacă vrei o analiză a profilului tău și un plan pentru recenzii, echipa Emblematic.ro este disponibilă pentru o consultație fără obligații. Contactează-ne și stabilim împreună pașii următori.