70% din coșurile de cumpărături sunt abandonate: unde cedează experiența de checkout

Șapte din zece clienți care adaugă un produs în coș nu finalizează comanda. Nu pleacă pentru că nu vor produsul. Pleacă pentru că procesul de finalizare a comenzii (checkout) i-a pierdut undeva pe drum. Datele Baymard Institute arată că rata medie de abandon a coșului de cumpărături la nivel global e în jur de 70%, și că mare parte din această pierdere vine din probleme de design și UX care pot fi reparate.

Dacă ai un magazin online din România cu 100 de coșuri adăugate zilnic și 70% abandon, înseamnă că pierzi zilnic 70 de potențiale comenzi. La un coș mediu de 200 de lei, asta înseamnă 14.000 de lei în vânzări pierdute pe zi. Nu de la concurență. Din propriul coș de cumpărături.

Unde cedează cel mai frecvent experiența de checkout

Nu e un singur punct de abandon. E o acumulare de mici fricțiuni care, luate individual, par minore, dar combinate înseamnă că utilizatorul ajunge la un moment dat să apese X pe tab.

Costurile ascunse descoperite la final sunt responsabile pentru o parte semnificativă din abandon. Utilizatorul vede un preț pe pagina produsului, adaugă în coș, merge la checkout și descoperă că la final suma e cu 30-40% mai mare din cauza taxei de transport, TVA afișat separat sau a altor taxe de procesare. La acel moment, abandonul e aproape garantat.

Înregistrarea obligatorie înainte de comandă e o altă barieră majoră. Oamenii vor să cumpere rapid. Nu vor să creeze un cont, să confirme un email și să-și amintească o parolă nouă. comanda fără cont (guest checkout) ar trebui să fie implicită, nu ascuns după un link mic. Crearea contului funcționează mult mai bine post-comandă, când clientul e mulțumit de experiență.

Problemele care sunt ușor de rezolvat dar rareori rezolvate

Vizibilitatea butonului de acțiune (CTA) pe mobil

Butonul „Finalizează comanda” trebuie să fie vizibil fără scroll pe ecranul mobil în fiecare etapă a checkout-ului. Dacă utilizatorul trebuie să scroleze ca să vadă unde apasă pentru a continua, ai o problemă de structura vizuală care costă comenzi în fiecare zi.

Testează checkout-ul pe un telefon real cu ecran mediu (nu pe un iPhone Pro Max cu ecran uriaș). Dacă butonul de acțiune (CTA) nu e vizibil imediat pe un Xiaomi Redmi cu ecran de 6 inch, e nevoie de ajustare.

Erorile din formular care nu explică nimic

„Câmp invalid” e o eroare inutilă. „Numărul de telefon trebuie să conțină 10 cifre, fără spații” e o eroare folositoare. Utilizatorii nu încearcă să înșele formularul. Fac greșeli banale de formatare pe care un mesaj clar le poate rezolva în 5 secunde. Fără mesaj clar, abandonează.

Semnalele de încredere lipsă la momentul plății

Sigla SSL (certificat de securitate web), metodele de plată acceptate, politica de retur vizibilă lângă butonul de plată. Aceste elemente nu trebuie să fie în footer sau pe o pagină separată în momentul în care utilizatorul introduce datele cardului. Trebuie să fie chiar acolo, lângă formularul de plată.

Ce face diferența pe termen lung: analiza cu date

Heatmaps și session recordings (Hotjar, Microsoft Clarity) pe paginile de checkout arată exact unde utilizatorii se opresc, ce câmpuri repetă, unde dau click greșit. E informație pe care niciun testul A/B nu o poate înlocui în faza de diagnosticare.

Evenimentele de abandon al comenzii configurate în Google Analytics sau GA4 îți spun la ce pas din procesul de checkout pleacă cei mai mulți utilizatori. Dacă 40% pleacă la pasul de livrare, problema e probabil costul de transport. Dacă pleacă la pasul de plată, problema e probabil lipsa metodelor de plată sau fricțiunea din procesul cardului.

Cum te poate ajuta Emblematic

Optimizarea ratei de conversie pentru magazine online implică audit tehnic, analiză date și implementare de soluții testate. Echipa Emblematic lucrează cu proprietari de magazine online din România pentru a identifica punctele exacte de abandon și a implementa soluțiile cu cel mai mare impact asupra conversiilor.

Contactează-ne la pagina noastră de contact sau vizitează emblematic.ro/contact pentru un audit de conversii fără obligații.